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　　日前，桐庐县横村镇城东村，绿城物业维修队负责人任增录挎着工具包，敲响了91岁村民张雪海的房门：“张爷爷，我来给您查查电路，看看有没有老化。”任增录沿着墙边一路排查，测电压、查负荷，还顺手拧紧了松动的插座螺丝。

　　住在乡村，享受城里的物业服务，是张雪海以前做梦都不敢想的事：以往，报修只能找村“两委”；现在，每月有服务送上门。改变源于去年4月，桐庐开启浙江首个县域级“大物业”管理一体化改革，从桐君街道和横村镇的5个社区起步，扩展到全县12个社区，惠及7.3万常住人口。

　　一年的探索，桐庐收效颇丰：财政支出下降15%，新增362幢楼能享受到全天候物业服务；物业领域信访减少38.8%，群众满意度提高到98%。

　　一升一降之中，物业服务这件关乎千家万户的“关键小事”，正快速蜕变为基层治理的民心所向。初夏时节，记者来到富春江畔，解码桐庐模式背后的改革热力。

　　“以前露台长满杂草，我不敢开窗，怕蛇虫进来。”桐君街道广场路18幢，一栋建于上世纪90年代的居民楼里，独居的89岁老人金桂香说起过去仍心有余悸，“有次下水道堵了，污水倒灌房间，周围都是老人，小区又没物业，谁都帮不上忙。”

　　金桂香的困境，是桐庐“三老”问题的缩影：人老、房老、设施老。拿桐君街道来说，90%以上住宅房龄超过20年，60岁以上老人占比超40%，80%以上的小区“无专业物管、无区域围合、无维修基金”。在改革前的2024年，物业类投诉占桐庐民生领域投诉总量的94%。

　　更棘手的是，这些小区普遍没有造血能力。走进横村镇独山社区，满眼是墙面斑驳的老居民楼，社区没有任何经营性资产。“物业不愿进驻，每户每年交200元卫生费，连基本保洁都很难维持。”该社区党支部书记周萍华说。

　　社区造血难，居民付费意愿和能力也有限。对此，桐庐的解法是“攥指成拳”。“过去，各部门都有一本账，比如路面保洁归城管，绿化养护归住建。”桐庐县住建局副局长张兵说，改革后，桐庐把这些资金放进一个篮子。

　　打破不同主体的职责边界，阻力可想而知。在张兵的笔记本上，记录着12次联席会议解决的39个问题，涉及资金归集、资源导入等。“尤其资金归集，牵涉近10个部门和街道，很难统一共识。”张兵说。最终，在县委县政府统筹下，不同来源的专项资金被整合，环卫保洁、绿化养护、应急修缮等业务被统一打包，通过公开招投标交给一家物业公司运营，杜绝“各花各钱、各干各事”。

　　“很多地方的探索是社区点状试点，而桐庐则是集全县之力，这恰恰是其最具辨识度的地方。”浙江工业大学中国住房和房地产研究院院长虞晓芬曾多次来桐庐调研，“如果只拿三五个老旧小区的物业服务统一招标，缺乏规模效应，财政补贴压力大，品牌企业也不愿意接。但把整个县的物业、市政等服务统一打包，盘子就大了。”

　　虞晓芬认为，桐庐的亮点在于一体运营打破部门壁垒、资源整合降低改革成本，以规模效应换取市场空间。

　　下午3时，在横村镇祥和小区，一辆大型清扫车缓缓驶进，将路面打扫干净。原本在马路上跑的清扫车，如今开到居民楼下——城市与小区的保洁边界被打破。

　　不只环卫，绿化、养护等市政服务也从“墙外”送进“墙内”。“我们和政府签的是城市管家协议，把整个社区当成一个‘大小区’，提供市政、物业、治理等服务。”绿城物业城市服务分公司高级经理刘洪坤说，“这几年，企业面临盈利承压的挑战，我们希望和桐庐开启这场实验。”

　　一体化管理下，横村镇13个老旧小区被划为南北两个片区，分别配备一名管家和两名工作人员，24小时提供报事报修、应急响应等10多项服务。“以前家里水管坏了，就会焦虑怎么找人修，现在一通电话就能办。”居民丁益群细数起生活变化：楼道灯坏了，半小时内就能修好；窨井盖破损，当天更换……

　　精细化治理的理念，从顶层设计就被植入。“南片区居民以老人为主，北片区年轻人较多。”刘洪坤说，因此，南片区常提供免费理发等助老服务，北片区则注重举办趣味运动会等交友活动。

　　一台清扫车服务整个片区，一支维修团队覆盖若干小区，一名大管家运营多个楼栋……当服务边界从小区扩展为城区，规模化运营便摊薄了成本——设备不必重复购置，人员不必多头管理，每一分投入落到实处。

　　横村镇党委副书记郑琦给记者算了一笔账：过去要养一支保洁和绿化队伍，还要给35个小区补贴物业费，几笔钱加在一起，每年要1180万元，“现在只要980万元，政府从‘既管又办’变成‘监督质量’，省钱又提效。”

　　改革之下，桐庐同步探索治理新路径。在桐君街道，10名物业“大管家”入驻社区担任共治委员，形成一张更精细的“感知网”。“邻里起了纠纷，管家先到场调解，解决不了再报社区。过去大量要社区出面的‘小事’，如今在物业层面就被消化了。”桐君街道康乐社区管家俞燕说。

　　把物业当成城市的合伙人，改革释放出治理新效能：在桐君街道，网格长和管家联动处置事项1200余起，警情发生量下降37%。

　　“大物业”，并非新物种。从2016年试点起步，浙江已有49个街道（乡镇）、445个老旧小区正在探索。

　　“如何推动资源共享和部门协同，实现可持续的良性循环，依然是最大挑战。”省建设厅房地产市场监管处相关负责人说，比如，如何让居民愿意为“物有所值”的优质服务买单；如何建立相匹配的薪酬与职业发展体系，吸引和留住更多年轻“物业人”。

　　桐庐同样挑战重重，“花钱买服务”的观念还没真正普及。在横村镇，物业费收缴率不足70%。“我们前期摸排发现，超25%的居民对这套模式‘不感冒’。”横村镇党群与便民服务中心主任陈燕华坦言，主要原因在于这些小区已多年没交过物业费。

　　居民不愿交费的背后，是信任感的疙瘩未解开。有人质疑“小区连个固定保安都没有，怎么能交费用？”有人担心“保洁扫完马路再扫小区，能扫干净吗？”……

　　但桐庐没有退缩，从点滴做起，努力把服务做进百姓心坎。“前一阵，有居民念叨增加岗亭，我们觉得在理，马上在小区试行并配备保安，适当收取物业费，得到了居民的支持。”陈燕华说，把大家关心的“关键小事”重视起来，信任自然而然就来了。

　　于企业，造血不能有路径依赖。在桐庐，每个绿城物业驿站里，都有一张服务清单：36项服务里，20项有偿。“像空间经营、场地租赁等，都是造血的好项目。去年，我们已实现一定盈余，增收约150万元。”对于未来，刘洪坤很有信心，计划帮桐庐农特产品出村进城。

　　今年以来，“越来越多物业公司撤出小区”引发热搜，撤场后的“空窗期”给居民带来不便。在虞晓芬眼里，桐庐提供了一种全新解法，但这项改革可持续的动力，来自政府、企业和居民的三方协作，“虽然桐庐还有很长的路要走，但它打破了城乡边界，推动物业服务向应急响应、民生保障等领域融合拓展，因地制宜探索差异化运营模式，在全省具备可复制可推广的价值。”

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　　改变源于去年4月，桐庐开启浙江首个县域级“大物业”管理一体化改革，从桐君街道和横村镇的5个社区起步，扩展到全县12个社区，惠及7.3万常住人口。